Техническая поддержка пользователей SkyLark Technology

tech-support.jpg

Перед приобретением сложного и дорогостоящего оборудования всегда актуален вопрос о гарантийном обслуживании и технической поддержке. Оборудование SkyLark Technology, приобретенное у официального партнера на территории РФ и СНГ, поддерживается по гарантии на данной территории. В случае, если что-то вышло из строя, пользователь должен обратиться в компанию, которая поставила оборудование, либо в представительство SkyLark Technology в РФ и СНГ (см. раздел Контакты).

Гарантийное техническое обслуживание

Гарантийная поддержка осуществляется при условии точного указания модели сервера SL NEO, его серийного номера и наименования компании, эксплуатирующей оборудование. В случае, если вам не смогли помочь удаленно, необходимо привезти оборудование в сервисный центр, расположенный в Санкт-Петербурге.

Стандартный пакет гарантийных обязательств, предусмотренный законодательством РФ, гарантирует, что оборудование обязательно будет отремонтировано, но не гарантирует быстрого восстановления работоспособности и наличия запасных частей в сервисном центре.

Срок ремонта может составить до 45 рабочих дней. После ремонта оборудование будет бесплатно доставлено из сервисного центра (по территории РФ).

Основное отличие гарантийного обслуживания от стандартной гарантии - минимальное время восстановления работоспособности оборудования. Этому способствует комплект запчастей на нашем складе, сформированный под ваш комплект оборудования и выезд специалиста на территорию заказчика. Услуги гарантийного (и постгарантийного) обслуживания предоставляются на срок от года до пяти лет. Время восстановления функциональности оборудования также может быть различным - от 4-х часов с момента обращения или следующий рабочий день.

Перед приобретением оборудования сообщите, какой пакет сервисного обслуживания вы хотите приобрести. Обратите внимание, что на сервисные контракты могут действовать ограничения, например - гарантия с быстрым восстановлением работоспособности (4 часа) на территории России и СНГ действует только в Москве, Санкт-Петербурге и Алма-Ате.

После активации любого сервисного контракта, на складе сервисного центра формируется набор запасных частей для вашего оборудования. В случае возникновения проблем, вы можете привезти оборудование в сервис и его восстановят в срок, оговоренный в соответствующем контракте.

Выезд к заказчику, ремонт и замена оборудования

Технический специалист произведет обследование, оперативный ремонт оборудования и обновит ПО на месте эксплуатации. Ремонт будет произведен в срок, оговоренный в соответствующем сервисном контракте. Если это необходимо наш специалист произведет замену неисправного оборудования на аналогичное в срок, оговоренный в соответствующем сервисном контракте.

Установка и запуск оборудования и ПО в эксплуатацию, поддержка эксплуатации

Сервис по монтажу и запуску оборудования, обучение персонала - неотъемлемая часть контракта на поставку оборудования и ПО. Сервисный контракт на поддержку эксплуатации будет актуален при покупке сложной системы, нескольких серверов или комплектов ПО SL NEO, при отсутствии своих технических специалистов. Если срок стандартной гарантии на оборудование истек и при этом оно активно используется - настоятельно рекомендуем заключить соответствующий сервисный контракт.

Сервисная поддержка эксплуатации программного обеспечения

SkyLark Technology предоставляет рекомендации по эффективному использованию программного обеспечения платформы SL NEO, диагностике и решению проблем. Предоставляются новые версии ПО, документация и лицензии на использование новых версий ПО SL NEO и различных опций, учитываются пожелания пользователей, организуются контакты с разработчиками для компаний, имеющих соответствующий сервисный контракт.

Стоимость годового пакета сервисной технической поддержки ПО SkyLark Technology составляет 20% от цены программного обеспечения, с гарантированным восстановлением работоспособности в течение 24-х часов после обращения.

Техническая поддержка ПО включает в себя следующие услуги:

сопровождение эксплуатации программного продукта SkyLark SL NEO по телефону и e-mail в рабочие дни и часы, экстренные обращения - круглосуточно;
оперативное решение вопросов при возникновении экстренных ситуаций в работе ПО;
регулярные обновления программного обеспечения SkyLark SL NEO, исправление ошибок, доработка элементов функциональности по заявкам Заказчика (по e-mail);
оперативные изменения конфигураций серверных и клиентских платформ по заявкам Заказчика, генерация новых файлов с ключами-лицензиями (по e-mail);
регулярные обновления программного обеспечения платформ ввода-вывода производства Matrox Electronics (по e-mail);
мероприятия по поддержанию работоспособности программной части комплекса SkyLark SL NEO в целом.

Техническое обслуживание оборудования по истечении гарантийного срока включает в себя следующие услуги: 

ежеквартальное проведение регламентных работ;
проведение срочного ремонта серверного оборудования, оборудования системы управления эфирного комплекса, оборудования телевизионного тракта;
срочная замена вещательных серверов и массивов в случае экстренной необходимости;
плановые выезды специалистов на территорию Заказчика, выезды по аварийным вызовам в течение 4...24 часов; 
предупредительный осмотр оборудования, оценка технического состояния, рекомендации эксплуатационным подразделениям по обеспечению бесперебойного вещания;
снабжение запасными частями к оборудованию;
регулярные обновления программного обеспечения, доработки по заявкам Заказчика;
сопровождение эксплуатации программного продукта SkyLark SL NEO по телефону и e-mail в рабочие дни и часы, экстренные обращения - круглосуточно;
оперативное решение вопросов при возникновении экстренных ситуаций в работе ПО;
регулярные обновления программного обеспечения SkyLark SL NEO, исправление ошибок, доработка элементов функциональности по заявкам Заказчика (по e-mail);
оперативные изменения конфигураций серверных и клиентских платформ по заявкам Заказчика, генерация новых файлов с ключами-лицензиями (по e-mail);
регулярные обновления программного обеспечения платформ ввода-вывода производства Matrox Electronics (по e-mail);
мероприятия по поддержанию работоспособности программной части комплекса SkyLark SL NEO в целом.

В комплекс работ по техническому обслуживанию не входят регламентные работы, предусмотренные инструкцией по эксплуатации оборудования и выполняемые эксплуатирующим персоналом самостоятельно, как то: измерения параметров тракта, очистка оборудования от пыли и т.д.

Для проведения работ по техническому обслуживанию принимается полностью укомплектованное оборудование, не выработавшее свой эксплуатационный срок службы.

Что делать, если возникла неисправность ? Правила обращения в службу поддержки

Support.jpg

В случаях сомнений, в случае возникновения неисправностей, обратитесь к нам за консультацией и поддержкой. Бесплатная техподдержка по телефону и электронной почте доступна в рабочие дни и часы для всех пользователей продукции SkyLark Technology. Адреса электронной почты для России и СНГ: info@skylark.ru (Русский, + 3 UTC). Представительство SkyLark Technology Inc. в России и СНГ: +7-812-944-04-76, +7-812-930-04-76, тел./факс +7-812-347-84-63. 

Следующая информация поможет сделать вашу работу со службой поддержки наиболее продуктивной и оперативной. При обращении за поддержкой необходимо следовать данным рекомендациям - это сэкономит наше общее время. Наши специалисты помогут с настройками и через удаленный доступ, если сеть не имеет выхода в интернет, можно воспользоваться интернет-модемом и ПО Team Viewer.

Сообщите конфигурацию сервера, серийный номер и версию используемого ПО

SRV_Label.jpgКонфигурация содержится в цифрах, обозначающих модель вашего сервера и выглядит следующим образом SL NEO ABCDEF, где A - серия сервера, B - SD или SD/HD конфигурация, С - количество входов, D - количество выходов, E - тип платформы ввода-вывода, F - полезная емкость встроенного массива (либо буква E, если массив внешний).

Наклейка на сервере содержит информацию о модели сервера, его серийном номере, месте сборки и краткую информацию об аппаратной платформе. Версию используемого ПО на сервере можно посмотреть в web-консоли управления сервером, в меню License, версию клиентского ПО - в меню Help клиентских приложений. 

Укажите также, сколько клиентских станций вы используете и какое ПО платформы SL NEO установлено на них, какое оборудование подключено к портам управления сервера. 

Максимально подробно описывайте возникающие сбои и ошибки  

Мы вряд ли сможем понять суть проблемы без детального ее описания с вашей стороны. Мы не видим того, что происходит и будем крайне признательны, если вы пришлете нам подробнейшее описание того, что видите и последовательность ваших действий, в результате которых получили ошибку.

Вышлите файлы конфигурации сервера

Для этого необходимо зайти в папку C:\Program Files (x86)\SL NEO Media Platform\run (для 64-битной ОС Windows) или C:\Program Files\SL NEO Media Platform\run (для 32-х битной ОС), скопировать и выслать нам все файлы с расширением xml и файлы с расширением lic.

Вышлите полную конфигурацию аппаратной части и полный список установленного ПО, лог-файлы серверной платформы 

Сервер SL NEO формирует несколько типов файлов-отчетов. Технические отчеты, содержащие информацию о работе серверных модулей ПО размещаются в папке C:\Program Files\SL NEO Media Platform\run\program\logs и далее сортируются по подпапкам – месяцам и дням. В начале каждых суток создается новая папка, в которую помещаются файлы отчетов всех серверных программных модулей, функционирующих на сервере. Отчеты хранятся 2 месяца, затем автоматически удаляются. Выберите папку с интересующей датой, заархивируйте ее и вышлите нам.

При ответе на письмо, присланное службой поддержки, обязательно сохраняйте текст предыдущего сообщения. Мы очень надеемся на то, что Вы последуете этим рекомендациям и поможете нам отвечать Вам максимально оперативно и качественно!

Контакты