Поддержка


ПоддержкаЕсли возникла неисправность

Бесплатная консультация по телефону и электронной почте доступна в рабочие дни и часы.
Е-mail: info@skylark.ru, тел. +7−812−944−04−76.

1. Сообщите модель, конфигурацию, сервера и версию программного обеспечения.

2. Опишите ситуацию как можно подробнее:

  • на каком физическом порту сервера произошел сбой,
  • укажите точное время начала инцидента,
  • на каком клипе произошла неполадка,
  • опишите характер проблемы,
  • какие действия предпринял персонал,
  • как долго происходил сбой,
  • если проблема решена, какие действия помогли устранить неполадку.

3. Будьте готовы оперативно выслать конфигурационные файлы, файлы журналов, лицензий и ролики для анализа.

4. При ответе на письмо службы поддержки сохраняйте текст предыдущего сообщения.

Мы надеемся, что вы будете следовать этим рекомендациям и поможете нам отвечать максимально быстро и эффективно.

ПоддержкаБезотказное вещание

Наш опыт показывает, что системы на базе продукции «Скайларк», могут быть настолько надежными, насколько этого хочет сам заказчик. Примером может служить телеканал «РЕН ТВ»: за 12 лет эксплуатации 2-х поколений систем «Скайларк» в эфире телеканала было всего 30 секунд брака. Такой показатель достигнут прежде всего профессиональным отношением к эксплуатации и вниманием к деталям со стороны инженеров и выпускающих бригад «РЕН ТВ».

Важно понимать, что автоматизированный телевизионный комплекс — это сложная компьютерная система с сотнями функций, сложными взаимодействиями между модулями и всевозможными эвристиками в алгоритмах при различных ситуациях.

Для обеспечения максимальной надежности в работе важно следовать несложным правилам:

  • 100% резервирование за счет использования основного и резервного комплектов оборудования (серверов и рабочих станций операторов),
  • Использование мультивьюверов с функциями обнаружения проблем, таких как стоп-кадр, черное поле, потеря звука, перегрузка звука, с сигнализацией операторам и с отправкой сообщений дежурным инженерам,
  • Желательно использовать автоматический переход на резерв (Скайларк MultiScreen может управлять коммутаторами в случае обнаружения проблем с видео/аудио сигналами),
  • Важное значение имеют тренинги и памятки для операторов о том, что они должны делать в случае чрезвычайных ситуаций, как переключиться на резерв вручную, как выдать в эфир аварийный ролик и т. д.,
  • В производстве и в эфирном воспроизведении всегда используйте одни и те же типы медиафайлов, кодеки, битрейты,
  • Перед использованием новых типов файлов, новой графики, новых кодеков, изменением битрейта, протестируйте воспроизведение на резервном сервере,
  • Создавайте резервную копию файлов конфигурации при каждом изменении конфигурации,
  • Перед переходом на новые версии программного обеспечения создайте резервную копию файлов конфигурации и медиа-базы,
  • Тестируйте новые конфигурации, новые версии программного обеспечения на резервном сервере, прежде чем устанавливать их на основной,
  • Расположите все серверы и клиентские рабочие станции в отдельной технологической сети, изолированной от Internet и от офисной ЛВС,
  • Не позволяйте операторам использовать флешки, самостоятельно устанавливать программное обеспечение или выходить в интернет с серверов и рабочих станций,
  • Постоянно следите за тем, чтобы инженерная машина, имеющая доступ в Internet, подключалась к рабочим столам серверов только на время сеанса со службой поддержки, используйте proxy для выхода в Internet, периодически меняйте пароли (в марте 2022 года именно так была нарушена работа телеканала «Старт» — злоумышленник, зная логин/пароль, получил удаленный доступ к рабочему столу инженерной машины, которая была подключена к рабочим столам вещательных серверов, на момент вмешательства инженерная машина не была под наблюдением),
  • Проводите периодические проверки температурного режима, загрузки CPU, очищайте от пыли системные блоки,
  • Отслеживайте журналы системных ошибок, следите за тем, что делают операторы, записывая экраны рабочих станций, звук и видео с камер наблюдения в аппаратных.

Всего 3 простых правила позволят свести к минимуму возможные сбои и обеспечат многолетнюю работоспособность системы:

  • На этапе проектирования и выбора производителя оборудования и программного обеспечения необходимо учесть все нюансы: связанные с электропитанием, охлаждением, пиковыми нагрузками, резервированием, надежностью, опытом и временем реакции производителей и системных интеграторов.
  • Техническая поддержка обязательна в процессе эксплуатации любой профессиональной системы, даже самой компактной.
  • Квалификация, обучение и мотивация персонала — важнейшее правило, так как абсолютное большинство отказов происходит из-за человеческих ошибок.

ПоддержкаГарантийные обязательства

  • Гарантийный ремонт. Осуществляется в течение гарантийного срока, который составляет 12 месяцев. Срок нахождения изделия в сервисном центре в Санкт-Петербурге для проведения ремонтных работ может составлять не более 10 (десяти) рабочих дней без учета времени доставки и при наличии комплектующих. Гарантийный ремонт осуществляется при условии точного указания модели сервера, его серийного номера и наименования компании, эксплуатирующей оборудование. С учетом времени доставки комплектующих, суммарный срок ремонта может составить до 45 рабочих дней. После ремонта оборудование будет бесплатно доставлено из сервисного центра по территории РФ.
  • Устранение ошибок в ПО. В рамках гарантийного обязательства обязуемся устранять недоработки в ПО «Скайларк».
  • Обновления программного обеспечения в течение гарантийного срока производятся бесплатно, в рамках текущей версии ПО, по мере выхода обновлений. По истечении гарантийного срока и при отсутствии сервисного контракта на постгарантийную поддержку, с нас снимается обязанность перед Пользователем по обновлению версий ПО.
  • Поддержка по телефону и e-mail осуществляется в рабочие дни и часы.

ПоддержкаРасширенная техподдержка в течение гарантийного срока

В дополнение к стандартной гарантии, минимизирует время восстановления работоспособности оборудования. Этому способствует комплект запчастей на складе, сформированный под ваш комплект оборудования и выезды специалистов на территорию заказчика для производства ремонтных работ.

ПоддержкаПостгарантийная техподдержка

Предполагает один из двух вариантов услуг:

1). Поддержка оборудования и программного обеспечения (8−10% от розничной цены оборудования и ПО за 1 год обслуживания).

2). Поддержка только программного обеспечения (15−20% от розничной цены ПО за 1 год обслуживания).

Что входит в состав каждой категории услуг:

Оборудование

На обслуживание принимается оборудование, находящееся в эксплуатации и не выработавшее свой ресурс (срок полезного использования для серверов составляет в среднем 7 лет). Время восстановления работоспособности оборудования может быть различным, как правило оно составляет от 24-х до 48-и часов с момента обращения.

  • Поддержка по телефону и e-mail, on-line подключения в рабочие дни и часы, экстренные обращения — круглосуточно;
  • Срочная диагностика, доставка комплектующих, ремонт оборудования;
  • Оперативное предоставление подменного оборудования и лицензий на время ремонта;
  • Плановые и экстренные выезды специалистов на территорию Заказчика, помощь в проведении профилактических работ;
  • Предупредительный осмотр оборудования, оценка технического состояния, рекомендации по обеспечению бесперебойной работы и по вопросам сетевой безопасности;
  • Снабжение запасными частями к оборудованию (по отдельным счетам);
Программное обеспечение
  • Поддержка по телефону и e-mail, on-line подключения в рабочие дни и часы, экстренные обращения — круглосуточно;
  • Оперативное решение вопросов при возникновении экстренных ситуаций в работе;
  • Регулярные обновления программного обеспечения «Скайларк», исправление ошибок;
  • Помощь в оперативных изменениях конфигураций серверных и клиентских платформ, генерация новых файлов-лицензий при изменении конфигурации и при замене платформ;
  • Обновления драйверов и программного обеспечения устройств ввода-вывода;
  • Рекомендации и мероприятия по поддержанию работоспособности программной части и комплекса в целом.

ПоддержкаСопровождение эксплуатации

Новый вид услуги, не относящийся к техподдержке. Включает консультации по возможностям оборудования и ПО, помощь в настройках, адаптация графики, создание сложных композиций, написание различных скриптов для автоматизации операций, создание простых приложений для интеграции со сторонним оборудованием.