Обращение в службу поддержки

Support.jpg

В случаях сомнений, в случае возникновения неисправностей, обратитесь к нам за консультацией и поддержкой. Бесплатная техподдержка по телефону и электронной почте доступна в рабочие дни и часы для всех пользователей продукции SkyLark Technology. Адреса электронной почты для России и СНГ: info@skylark.ru (Русский, + 3 UTC), info@skylark.tv (English, - 4 UTC). Представительство SkyLark Technology Inc. в России и СНГ: +7-812-944-04-76, тел./факс +7-812-347-84-63. 

Следующая информация поможет сделать вашу работу со службой поддержки наиболее продуктивной и оперативной. При обращении за поддержкой необходимо следовать данным рекомендациям - это сэкономит наше общее время. Наши специалисты помогут с настройками и через удаленный доступ, если сеть не имеет выхода в интернет, можно воспользоваться интернет-модемом и ПО Team Viewer.

Сообщите конфигурацию сервера, серийный номер и версию используемого ПО

SRV_Label.jpgКонфигурация содержится в цифрах, обозначающих модель вашего сервера и выглядит следующим образом SL NEO ABCDEF, где A - серия сервера, B - SD или SD/HD конфигурация, С - количество входов, D - количество выходов, E - тип платформы ввода-вывода, F - полезная емкость встроенного массива (либо буква E, если массив внешний).

Наклейка на сервере содержит информацию о модели сервера, его серийном номере, месте сборки и краткую информацию об аппаратной платформе. Версию используемого ПО на сервере можно посмотреть в web-консоли управления сервером, в меню License, версию клиентского ПО - в меню Help клиентских приложений. 

Укажите также, сколько клиентских станций вы используете и какое ПО платформы SL NEO установлено на них, какое оборудование подключено к портам управления сервера. 

Максимально подробно описывайте возникающие сбои и ошибки  

Мы вряд ли сможем понять суть проблемы без детального ее описания с вашей стороны. Мы не видим того, что происходит и будем крайне признательны, если вы пришлете нам подробнейшее описание того, что видите и последовательность ваших действий, в результате которых получили ошибку.

Вышлите файлы конфигурации сервера

Для этого необходимо зайти в папку C:\Program Files (x86)\SL NEO Media Platform\run (для 64-битной ОС Windows) или C:\Program Files\SL NEO Media Platform\run (для 32-х битной ОС), скопировать и выслать нам все файлы с расширением xml и файлы с расширением lic.

Вышлите полную конфигурацию аппаратной части и полный список установленного ПО на серверной платформе

Для этого используйте утилиту freepcaudit, сформированный TXT-файл следует отправить нам. В случае, если вы самостоятельно установили антивирусное ПО или какое-либо иное ПО на серверную платформу (кроме того, что поставлялось вместе с сервером), мы сможем вам помочь только после восстановления содержимого системного диска из "заводского" образа системы или после полной переустановки ОС и ПО SL NEO.

Вышлите лог-файлы серверной платформы

Сервер SL NEO формирует несколько типов файлов-отчетов. Технические отчеты, содержащие информацию о работе серверных модулей ПО размещаются в папке C:\Program Files\SL NEO Media Platform\run\program\logs и далее сортируются по подпапкам – месяцам и дням. В начале каждых суток создается новая папка, в которую помещаются файлы отчетов всех серверных программных модулей, функционирующих на сервере. Отчеты хранятся 2 месяца, затем автоматически удаляются. Выберите папку с интересующей датой, заархивируйте ее и вышлите нам.

При ответе на письмо, присланное службой поддержки, обязательно сохраняйте текст предыдущего сообщения. Мы очень надеемся на то, что Вы последуете этим рекомендациям и поможете нам отвечать Вам максимально оперативно и качественно !